49% انخفاضا بالشكاوى على خدمات «إقامة دبى»

قالت خدمات الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب في دبي إنها سجلت انخفاضًا في إجمالي الشكاوى الفعلية الواردة على خدمات الإدارة 49% خلال 3 أعوام.

وأوضحت أن عدد الشكاوى انخفض من 61 شكوى في عام 2015 إلى 33 شكوى في عام 2017.

بينما سجلت نسبة رضا المتعاملين ارتفاعًا بنسبة 14% خلال 8 أعوام حيث ارتفعت النسبة من 80% في عام 2008 إلى 93% بنهاية 2017، وذلك بفعل برامج متابعة أداء العاملين وتحسين جودة وأساليب تقديم الخدمات.

وقال الرائد سالم بن علي مدير إدارة آمر لسعادة المتعاملين إن الإدارة تولي اهتمامًا خاصًا بملاحظات وشكاوى المتعاملين، حيث خصصت فريقًا لتصنيف الشكاوى فور ورودها على مختلف قنوات التواصل.

وأوضح أنه يتم العمل على تصنيفها إن كانت شكاوى أو ملاحظات تتعلق بالإدارة أو جهات أخرى خارجية لتحويلها لجهات الاختصاص للنظر في أسبابها والعمل على حلها وفق زمن محدد لا يتعدى 7 أيام، ومن ثم تقديم دليل من قبل الإدارة المعنية يفيد بحل الشكوى تمهيدًا لإغلاقها.

وأضاف أن 67% من الشكاوى الواردة في العام الماضي تم إغلاقها في الزمن المحدد وخلال فترة تراوحت بين 3 إلى 7 أيام، فيما اقترن حل الشكاوى المتبقية بتداخلها مع جهات أخرى أو تأخر مراجعة المتعامل للنظر في ملابسات وصحة الشكوى.

وأشار ابن علي إلى أن «إقامة دبي» تتلقى الشكاوى والملاحظات عبر 12 وسيلة، منها الهاتف والموقع الإلكتروني والحضور الشخصي وصندوق الشكاوى ووسائل الإعلام المتنوعة وتعمل على تصنيف الحالات الواردة وفق المعايير المحددة.

ولفت إلى أن قنوات تسجيل الشكاوى تلقت خلال العام الماضي 1123 حالة وبعد تصنيفها تبين أن غالبيتها استفسارات وملاحظات ومقترحات، ولم تتعدى الشكاو الفعلية ما نسبته 3%.

وقال قسم صوت المتعاملين إن الجزء الأكبر من المتعاملين يستخدمون قنوات تسجيل الشكاوى في الاستفسار عن الإجراءات المتعلقة بإنجاز بعض المعاملات وأسباب رفضها لعدم استيفاء الشروط إضافة إلى استخدامها لتقديم شكاوى عمالية لا تدخل ضمن اختصاص «إقامة دبي».

ولفت إلى أهمية تواصل المتعاملين في حال الرغبة في الاستفسار عن إجراءات إنجاز معاملة أو وجود ملاحظة على الرقم المجاني «8005111» أو الاستفادة من خدمة «آمر للدردشة» التي أطلقتها أخيرًا لتلقي الشكاوى العامة والاقتراحات والاستفسارات التي توفرها من الساعة 10 صباحًا وحتى 5 مساء من الأحد للخميس.

وأشار إلى أن إقامة دبي ترصد وتحلل ملاحظات وشكاوى الجمهور لتطوير خدماته الإدارة وتأهيل موظفيها خصوصًا فيما يتعلق بالملاحظات المتكررة، من خلال إلحاقهم بدورات ومتابعتهم بشكل مستمر، سعيًا للوصول إلى أقل عدد من الملاحظات بحلول 2021 ورفع سعادة المتعاملين إلى 95%.

طرحت المنطقه المركزية العسكرية، سلعًا غذائية بأسعار مخفضة للمواطنين بمدن (الغردقة - سفاجا - القصير)، تخفيفًا للعبء عن كاهل المواطنين، بتوفير المواد والسلع الغذائية الأساسية للمواطنين الأكثر احتياجًا ...

أغرقت كميات كبيرة من الصرف الصحي، مساء اليوم الأحد، منطقة 22 عمارة فى ربوة أكتوبر أمام صينية الواحات المخصصة للإسكان الاجتماعي للنقابات قبل أيام من تسلّم عقود الشقق مع عدم وجود أي استجابة لتوفير ...