CNN Arabic - 5 صفات تميّز أفضل موظفي خدمة العملاء.. هل تمتلكها؟

نشر هذا المقال بالتعاون مع موقع التوظيف الإلكتروني بيت. كوم

دبي، الإمارات العربية المتحدة (CNN)-- جميعنا يعلم أن تقديم أفضل خدمة للعملاء يتطلب التفكير بالطريقة التي يفكر بها العملاء ووضعهم في المقام الأول.

ولكن كيف يمكننا تطبيق هذه الأمور على أرض الواقع وتعزيز مهاراتنا في خدمة العملاء؟ ترتبط خدمة العملاء بالعديد من المجالات أهمها الضيافة، والمبيعات، والاتصالات، والتسويق. وحتى وان لم تكن الشركة تتعامل بشكل مباشر مع العملاء، تمتلك كل شركة تقريباً قسم أو فريق عمل مختص بالتواصل معهم. ونظراً للدور المهم الذي يلعبه هذا الفريق في تسويق الشركة وتعزيز سمعتها، يجب أن يتم تدريبه جيداً واكسابه المهارات التي تساعده على التميّز وتقديم أفضل خدمة ممكنة للعملاء.

يقدم لك بيت.كوم، أكبر موقع للوظائف في الشرق الأوسط، في ما يلي أهم 5 مهارات يجب أن يمتلكها فريق خدمة العملاء:

تعد مهارات التواصل من أكثر المهارات طلباً في كافة مجالات العمل. فبحسب مؤشر فرص عمل الشرق الأوسط من بيت.كوم (سبتمبر 2016)، برزت مهارات التواصل الجيدة في اللغتين الإنجليزية والعربية (63%) كأكثر المهارات التي يبحث عنها أصحاب العمل لدى المرشحين في منطقة الشرق الأوسط. وتشمل هذه المهارات القدرة على التواصل مع الآخرين، والكفاءة اللغوية، والمعرفة الواسعة في المجال المحدد والتمتع بالثقة أثناء تحدث اللغة الأساسية وكتابتها وقراءتها.

أيضاً.. شركة "غامضة" في دبي لا توظف من هم أكبر من 25 عاماً!

2. مهارات الاستماع الى الآخرين

يكمن سر النجاح في مجال خدمة العملاء في القدرة على الاستماع الى الآخرين. وكي تصبح مستمعاً جيداً، يجب عليك ابداء اهتماماً كبيراً في ما يقوله العملاء. ولكي تتمكن من تقديم أفضل خدمة لعملائك، يجب عليك فهم احتياجاتهم وطلباتهم، والتعرّف على التحديات والمشاكل التي تواجههم، والطريقة الوحيدة لتحقيق هذه الأمور هي الاستماع بدقة الى ملاحظاتهم. اسألهم عن مشاكلهم والتحديات التي تواجههم وأهدافهم الشخصية. واصل في طرح الأسئلة الى أن تتمكن من تحديد احتياجاتهم وطلباتهم. عندها فقط يمكنك البدء بتقديم الحلول.

يعني ذلك اظهار اهتمامك ورغبتك بالمساعدة. في الواقع، يوجد فرقاً كبيراً في أن يكون هدفك الرئيسي من تصفح الرسائل الالكترونية هو انجاز مهامك اليومية فحسب، أو فهم احتياجات العملاء وبذل ما في وسعك لمساعدتهم. حيث يجب عليك النظر الى الأمور من وجهة نظر عملائك، واكتشاف ما يشعرون به وأن تسعى جاهداً لكسب رضاهم وتعزيز ولائهم.

و.. ترغب بادّخار المال من راتبك؟ اتّبع هذه الخطوات!

مع تطوّر سوق العمل الحالي وظهور تقنيات جديدة، أصبح مسؤولو خدمة العملاء يواجهون العديد من التحديات والصعوبات. في الواقع، أشار استبيان بيت.كوم حول "التعليم والابتكار في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا" (نوفمبر 2014) الى أن الابتكار هو أحد أكثر المهارات أهمية في سوق العمل الحالي، حيث يعتقد غالبية المجيبين (88,5%) أنه يتعين على الأشخاص التمتع بمهارات التفكير الابداعي كي يتمكنوا من الحصول على وظيفة. يجب على كافة الشركات اليوم انشاء بيئة عمل تشجع الموظفين على الابتكار، واقتراح أفكار جديدة، ومواجهة التحديات، والبحث عن حلول بديلة، بهدف تقديم خدمة أفضل للعملاء. حيث يتعين على الأشخاص الذين يعملون في مجال خدمة العملاء التفكير بشكل مبتكر كي يتمكنوا من اقناع العملاء وتحقيق نتائج إيجابية.

5. مهارات التعامل مع النقد