خمس طرق لرفع صافي إيرادات بائعي التجزئة عبر الإنترنت

تضم إمارتا دبي وأبو ظبي معًا ما مساحته 4.7 مليون متر مربع من أماكن التسوق، ونظرًا لكون الإمارات العربية المتحدة واحدة من الدول التي تتمتع بأعلى نسبة من المحال التجارية لكل فرد في العالم، فقد استغرق الأمر وقتًا طويلًا من المستهلكين في البلاد لتقبل فكرة التسوق عبر الإنترنت.

ولكن الأعوام القليلة المنصرمة قد غيرت الصورة بشكل كبير، إذ عزز النمو الكبير في الوصول إلى الانترنت وتزايد انتشار الهواتف الذكية من قيمة التجارة الإلكترونية، إذ تصل نسبة انتشار الهواتف الذكية في الدولة إلى 78 بالمائة، وتصنف بذلك بأنها الأعلى في العالم.

وتصل قيمة التجارة الإلكترونية الآن إلى 2.5 مليار دولار أمريكي[2]. وتشير آخر التوقعات إلى أن هذه القيمة سترتفع إلى ما قدره 10 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2018.

وبذلك تكون التجارة الإلكترونية اتجاهًا يستحق الاستثمار فيه. ولكن حذار؛ فالعملاء الإلكترونيون يتمتعون بسقف عالٍ من التوقعات فيما يتعلق بمستوى الخدمة. ويمثل استقطاب الزائرين للموقع الإلكتروني نصف المعركة فقط لبائعي التجزئة عبر الإنترنت. فتحويلهم إلى عملاء هو ما يهم فعلًا، خاصة وأن البائعين المنافسين ليسوا بعيدين عن العملاء، إذ يمكنهم الوصول إليهم بنقرة واحدة.

ومن أكثر الطرق فاعلية في تمييز عملك عن غيره هو تقديم تجربة ودعم للعملاء لا يستطيع منافسوك الوصول إلى مستواها. إذ يعمل تميز تجربة العملاء على تمييز الشركة عن غيرها ودفع تكرار عمليات الشراء والنمو.

نقدم لكم فيما يلي قائمة بخمس طرق لضمان تهيؤ شركتكم للتفاعل مع عملائهم الإلكترونيين ودعمهم، ومساعدتكم لكسب ولائهم ودعمهم وشرائهم.

تقديم مستوى أعلى من الخدمة الذاتية لتلبية متطلبات العملاء والحد من حجم الاستفسارات

بإمكان قنوات الخدمة الذاتية عند استخدامها بالشكل المناسب أن تكون مكسبًا مشتركًا للعملاء والشركات على حد سواء. إذ تساعد العملاء على تحصيل المساعدة التي يحتاجونها بسهولة، مما يقلل من وقت الانتظار، ويساعد الشركات على خفض التكاليف عن طريق تجنب كثرة الاستفسارات الروتينية التي تتطلب مساعدة الموظفين.

وباستخدام قنوات الخدمة الذاتية مثل الأسئلة المتكررة والإجابات التلقائية، ستتيح الشركة للعملاء إمكانية العثور على إجابات سريعة للأسئلة المعتادة، والرد على التواصل القادم من العملاء باستخدام كلمات مفتاحية تشغيلية تقدم للعملاء المعلومات اللازمة للاستفسارات الروتينية بذكاء، وتجد حدًا لعدد مرات لجوء العملاء للخدمة الذاتية قبل تحوليهم لموظفي الدعم المباشر.

جعل معلومات التواصل متاحة بسهولة لاستغلال كافة الفرص ورفع مستوى تحول الزائرين إلى عملاء

يصنف معظم العملاء عن طريق الهواتف النقالة "سهولة الوصول لخيارات الاتصال للحصول على الدعم" على أنه العامل الأهم للحصول على تجربة جيدة للشراء عبر الهاتف، بل يصنفونه بأنه أهم بمرتين من العوامل الأخرى[1]. ويمكنك تسهيل وصول العملاء بشكل سريع لموظفي الدعم عن طريق معلومات اتصال سهلة الوصول أو الدردشة المباشرة من ضمان سرعة حل المشكلات، وهو ما يمنع إحباط العملاء وتخليهم عن عملية الشراء، ويزيد من معدلات تحول الزائرين إلى عملاء، ويعزز من ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.

استخدام التفاعل الاستباقي للتقليل من نسبة التخلي عن عملية الشراء ورفع متوسط قيمة الطلبات

يتخلى 66 بالمائة من العملاء عن عملية الشراء بسبب مواجهة مشاكل في عملية الدفع[2]. لذلك فبإمكان المحادثة الاستباقية المشغلة بناءً على مجموعة محددة مسبقًا من سلوك الزائرين تقديم تجارب سهلة للتواصل، ويضمن وصول الرسالة أو العرض المناسبين لهم في ذات الوقت. ويساعد استخدام تحليلات المواقع الإلكترونية في تحديد الصفحات التي يجب استخدام المحادثة الاستباقية فيها، ومتى يجب دعوة العملاء لها لتحقيق أفضل تأثير ممكن. ويؤدي ذلك إلى زيادة التفاعل في الموقع الإلكتروني، بالإضافة إلى زيادة نسبة تحول الزائرين إلى عملاء ورفع متوسط قيمة الطلبات وخفض معدلات التخلي عن عملية الشراء.

التفاعل مع العملاء عبر قنواتهم المفضلة لرفع مستوى الرضا

تتزايد فرص استخدام العملاء لأكثر من قناة لحل المشاكل التي تواجههم كلما كان عدد قنوات الاتصال المتوافرة أكبر. ويدفع ذلك اختلاف تفضيلات العملاء بناءً على الموقف أو الجهاز المستخدم. ولكن تقديم عدة خيارات لا يكفي بحد ذاته؛ إذ يرغب العملاء بالإضافة إلى ذلك بتجربة سهلة وسلسة في كافة أوجه تفاعلهم مع الشركة، ويتوقعون من موظفي خدمة العملاء أن تتوافر لديهم المعرفة بكافة مراحل عملية الشراء لتقديم حل سريع وسهل. ومما قد يبدو مفاجئًا للبعض، فالعملاء لا يرغبون بالحصول على الدعم عبر مواقع التواصل الاجتماعي، ولا يلجؤون إليها إلا في حال توفر خدمات سيئة عن طريق القنوات التي يفضلونها. وفي حال لم تكن على دراية بقنواتهم المفضلة فما عليك إلا سؤالهم. فهنا تكمن قوة التجارة الإلكترونية؛ بإمكانية السؤال والتعديل في كل مرحلة من مراحل العملية. لذا، فلا تلجأ للأساليب القديمة التقليدية، فهذه القنوات مختلفة جدًا.

وضع استراتيجية للتواصل عبر الهواتف النقالة تستفيد من الحاجات المختلفة للعملاء المتنقلين