العملاء يتذمرون من تسوية مدفوعات البطاقات بأسعار التعويم

■ مستخدمو السوشيال ميديا يكيلون الاتهامات للمصارف بالتلاعب والاحتيال

■ خبراء: البنوك بريئة.. والعبرة بتاريخ التسوية وليس موعد تنفيذ المعاملة

■ شكاوى بالجملة لدى هيئة الرقابة والإشراف بالبنك المركزى

■ دعوة لتحريك دعاوى قضائية مجمعة ضد المصارف

■ علاء فاروق: رسالة الـ SMS هدفها إخطار العميل بوجود حركة على بطاقته فقط

■ تامر يوسف: الخصم الفعلى على الحساب مصدر البطاقة قد يمتد لـ20 يومًا

شهدت مواقع التواصل الاجتماعى فى الأيام الأخيرة هجومًا شرسًا على البنوك العاملة بالسوق المحلية، شملت مصارف عامة وخاصة، من قِبل مستخدمى بطاقات الدفع بالخارج، الذين وجهوا اتهامات لوحدات الجهاز البنكى بالاحتيال والتلاعب فى حساباتهم، نظرًا لتسوية مدفوعات مشتريات، وكذا عمليات سحب نقدى تمت فعليًا قبل تحرير سعر الصرف فى 3 نوفمبر الجارى بفترة، بأسعار بعد التعويم.

واستشهد العملاء بالرسائل النصية على الهاتف المحمول التى تفيد بإتمام عملية الشراء وتاريخ تنفيذ الحركة، وكشف الحساب المختصر الذى يفيد بتنفيذ عمليات الشراء أو السحب قبل تاريخ التعويم، ورغم ذلك فوجئوا بتسوية قيمة العمليات بسعر صرف الجنيه بعد تحريره، مما كبدهم خسائر كبيرة نتيجة فروق العملة.

ودشنت مجموعة كبيرة من المتضررين حملات على وسائل التواصل الاجتماعى، وقاموا بالفعل بتقديم عدد من الشكاوى لدى هيئة الرقابة والإشراف بالبنك المركزى، كما تسعى مجموعات منهم لتحريك دعاوى قضائية ضد عدد من البنوك.

وقال البنك الأهلى، أكبر بنك بالبلاد من خلال الأصول فى بيان على حسابه الرسمى بموقع التواصل الاجتماعى فيس بوك، ردًّا على اتهامات العملاء بالتلاعب جاء فيه "حرصًا من البنك الأهلى المصرى على رضاء عملائه الكرام، ورغبة من البنك فى تعزيز ثقة عملائه ومصداقيته تجاه عملائه الكرام، يود البنك الأهلى المصرى التوضيح أن الفارق بين قيمة العمليات التى تمت بالخارج باستخدام بطاقات البنك الأهلى المصرى قبل الثالث من شهر نوفمبر 2016 وبين القيمة الفعلية التى تم خصمها على حساب تلك البطاقات يعود إلى ورود العملية إلى البنك فى تاريخ لاحق لتاريخ تحرير سعر الصرف، إذ إن البنك الأهلى يقوم بالخصم الفعلى على حسابات البطاقات وفق أسعار العملات المطبقة فى تاريخ ورود العملية، وهو التاريخ الذى لا يتحكم مصرفنا فى تحديده".

وأضاف "إنما يعود تحديده للتاجر الذى تمت العملية لديه، وإلى البنك المراسل، إذ يحق لكل من التاجر والبنك المراسل تنفيذ عملية الخصم خلال فترة تتراوح بين 48 ساعة و10 أيام من التاريخ الفعلى لاستخدام البطاقة، وهو الأمر الذى أدى لتنفيذ الخصم مقيما بسعر الصرف بعد التحرير المعلن بالبنك يوم ورود العملية".

من ناحيته، أوضح رئيس قطاع بطاقات الدفع بأحد البنوك الحكومية، أن هناك لغطا لدى عملاء ومستخدمى بطاقات الائتمان أو الخصم بالخارج بشأن تسوية المدفوعات، إذ إن تاريخ ورود الحركة لا يعنى تسوية المعاملة بين البنك بمصر والتاجر والبنك المراسل بالخارج، وأن العبرة فى احتساب سعر الصرف بتاريخ التسوية.

وأكد أن مدة التسوية تأخذ بين يومين إلى 10 أيام كحد أقصى، وهو ما تسبب فى احتساب تسوية المدفوعات على عدد كبير من العملاء بأسعار بعد التعويم، رغم قيامهم بالشراء أو السحب النقدى بالخارج قبل تاريخ تحرير سعر الصرف.

وتابع: عملية تسوية المدفوعات الدولية تحتاج لوقت نظرًا لتعدد الأطراف، التاجر، والبنك المراسل، والبنك المحلى الذى تتبعة بطاقة الدفع، مشيرًا إلى أن التاجر قد يتأخر فى تسوية معاملاته مع بنكه فى الخارج- البنك صاحب ماكينة نقاط البيع التى تم من خلالها العملية- وهو ما ينتج عنه طول مدة التسوية مع البنك المصرى.

وأضاف رئيس قطاع البطاقات، أن البنوك على أتم استعداد لمراجعة كل شكاوى العملاء بخصوص تسوية المدفوعات فى الخارج، وتوضيح مسار العملية، وأن سبب تأخير فترة التسوية لبعض العملاء لمدة تجاوزت أسبوعا أو أكثر على الأرجح يعود لتعليق الحركة لدى التاجر، مؤكدًا حق العميل فى الاعتراض، وحق البنك أيضًا فى توضيح الصورة كاملة.

من جهته، قال علاء فاروق، رئيس قطاع منتجات التجزئة المصرفية بالبنك الأهلى المصرى لـ"المال"، إن الأصل فى احتساب وتسوية المعاملات الدولية عبر بطاقات الدفع بكل أنواعها هو احتساب سعر الصرف يوم تسوية الحسابات مع البنك المراسل، ويتم ذلك فى فترة تتراوح بين 24 ساعة إلى 3 أيام وفقًا لحالة وحجم تعاملات البنك المراسل، وكذلك التاجر.

وأضاف فاروق إلى أن فى بعض الحالات النادرة قد تطول فترة التسوية لأكثر من ذلك لمدة تصل إلى أسبوع أو 10 أيام، ويعود ذلك إلى المتجر أو التاجر الذى تمت لديه معاملة الشراء، وبحسب قيامه بتوريد معاملاته عبر البطاقات لبنكه، موضحًا أن بعض المتاجر قد تقوم بتوريد معاملاتها مرة كل أسبوع على سبيل المثال وفق رؤيتها وحجم تعاملاتها.

ولفت رئيس قطاع التجزئة المصرفية بالبنك الأهلى الانتباه إلى أن ورود رسالة نصية للهاتف المحمول الخاص بالعميل SMS بوجود حركة على حسابه، وقيمة المعاملة، لا يعنى أنه قد تمت تسويتها بالفعل، خاصة إذا كانت معاملة دولية تمت بالخارج، مشيرًا إلى أن الرسالة النصية الهدف منها إخطار العميل بوجود عملية على بطاقة الدفع التابعه له، وكذا إفادته باحتجاز المبلغ من رصيده لحين تسويتها، وأنه فى المعاملات الخارجية والتى تطلب احتساب سعر الصرف يتم احتساب ذلك فى تاريخ التسوية مع البنك الخارجى.

وأفاد أن تسوية البنوك لمدفوعات بطاقات الدفع الدولية تخضع لضوابط وأحكام وشروط هيئة الفيزا الدولية، ولا يمكن التحايل والتلاعب فيها، كما يروج البعض على مواقع السوشيال ميديا، وأن مصرفه وكل وحدات الجهاز المصرفى ترحب بشكاوى العملاء سواء لدى البنوك أو البنك المركزى، ولا مانع من مراجعة الشكاوى وتوضيح الأمور، مشيرًا إلى أن السبب الرئيسى فى أزمة تسوية مدفوعات البطاقات بعد تحرير سعر الصرف هو نقص المعرفة لدى العملاء بسير وتنفيذ المعاملة، وخصمها على حساب البنك مصدر البطاقة، وبالتالى حسابه البنكى.

وتساءل فاروق هل يعرف العملاء فقط حدود استخدامهم للبطاقات البنكية فى الخارج وقت احتدام أزمة نقص العملة الأجنبية والمواظبة على استخدام الحدود فى المشتريات سواء من المتاجر أو عن طريق التسوق الإلكترونى؟ رغم علم الجميع بأن أسعار الدولار والعملات الأجنبية الأخرى بالبنوك وقتها لم يكن معبرًا عن الواقع، وكان الدولار يصل بالسوق الموازية حينها إلى حوالى 17 جنيها، وبالبنوك لم يتجاوز 9 جنيهات.

ولفت إلى أن الجميع كان يعلم جيدًا أن هناك تغييرا وشيكا فى سعر صرف الجنيه، وحصل تكالب على استخدام البطاقات رغم تقليص الحدود، وعلى العملاء تحمل ذلك فى تاريخ تسوية مدفوعات مشترياتهم، والتى لم تتدخل بها البنوك المصرية نهائيًا إذ إنها فى يد المتجر والبنك المراسل بالخارج، والذى أرسل إشعارات المعاملات وتسويتها بعد تحرير سعر الصرف فى مصر، وتغيير أسعار العملات بالبنوك.

من جهته، قال تامر يوسف، رئيس قطاع الخزانة وإدارة الأموال بأحد البنوك الأجنبية العاملة بالسوق المحلية، إن عملية التسوية والخصم الفعلى على حساب العميل قد تأخذ وقتا زمنيا يصل إلى 20 يوما كحد أقصى، خاصة فى مدفوعات البطاقات دوليًّا، مشيرًا إلى أن فترة التسوية تعود إلى التاجر الذى تمت المعاملة من خلاله، ووفقًا لحجم تعاملاته يقوم بتوريد تلك المعاملات لبنكه فى الخارج، وتأخذ العملية مسارها فى فترة بين يومين إلى 20 يومًا.

وأضاف يوسف: على العميل أن يتفهم ويدرك أن الأمر ليس له علاقة بالاحتيال أو التلاعب حال احتساب معاملاته التى تمت قبل تاريخ تطبيق التعويم الكامل للعملة بأيام بأسعار بعد التحرير، إذ إن ذلك يعنى أن التسوية والخصم الفعلى على حساب بنكه فى مصر تمت بعد الثالث من نوفمبر.