فى مؤتمر شمال أفريقيا.. الصيرفة الإلكترونية لا تغنى عن التوسع فى فروع البنوك
مصرفيون: لا يمكن اختزال القنوات فى «الموبايل» و«الإنترنت» البنكى
محمد الصبان: المحمول أداة لإتمام التعاملات المالية
دى ملكير: قرار التحول يبدأ من الإدارة العليا للمصارف
ألقى عدد من خبراء القطاع المصرفى، الضوء على العديد من الفرص والتحديات التى تواجه البنوك، فى تقديم الخدمات المصرفية الإلكترونية، عبر القنوات الرقمية المختلفة مع التركيز على تصحيح بعض المفاهيم الخاطئة التى تشير إلى أن التوسع فى هذا القطاع ينحصر فى قطاع التجزئة المصرفية فقط، أو أنه قد يغنى عن تدشين فروع جديدة لوحدات المصارف فى المستقبل.
جاء ذلك خلال مؤتمر «شمال أفريقيا البنكى المستقبلى» الذى عقد الإثنين الماضى بالقاهرة، وحضره نخبة من خبراء القطاع المصرفى فى مجال تكنولوجيا المعلومات، والتجزئة المصرفية والبحوث والتطوير بالبنوك المحلية والعالمية.
فى البداية، قال فريدريك دى ملكير، رئيس قطاع التجزئة المصرفية، وإدارة الثروات ببنك الإمارات دبى الوطنى، فى أولى جلسات المؤتمر، إن الخدمات التكنولوجية تعبر عن إستراتيجية كل بنك، لاسيما أن التحول لتوفير قنوات إلكترونية قرار يأتى من الإدارة العليا، ليتم تطبيقه فى جميع إدارات البنك المختلفة، وليس قطاع التجزئة المصرفية فقط.
ونوه بأن إدارك المجموعة الإماراتية أهمية هذا التحول ساهم فى قطع شوط كبير فى هذا المجال خلال سنوات قليلة، ليدشن البنك أول فرع إلكترونى بالإمارات «Branch of the future» بالتزامن مع ميكنة جميع عمليات البنك لإيجاد حلول تكنولوجية لجميع إدارات البنك، لافتًا إلى أن الفرع الإلكترونى يعتبر الأول فى البلد العربى، وتم إنشاؤه خلال 3 أشهر بتوجيه من الحكومة، مؤكدا أن كل الجهات المعنية ساهمت فى إنشائه ومنها الحكومة وفريق البنك، بجانب شركتى «فيزا» و«ماستركارد».
ولفت إلى أهمية تدشين الفروع البنكية العادية، بجانب الاهتمام بالتطبيقات التكنولوجية الجديدة، لاسيما أن الإحصائيات تشير إلى أن ما يقرب من 90% من التعاملات المصرفية فى الفترة بين 2011 و2012 كانت تتم عبر الفروع العادية.
وقال إنه رغم ذلك، فإنه ينبغى أيضا التركيز على تقديم منتجات إلكترونية جديدة لتقليص الضغط على الفروع، ومساعدة الموظفين على تطوير وتحسين الخدمة المقدمة.
وتابع : «ينبغى على البنوك أن تعى أن التكنولوجيا البنكية لم تعد أدوات أو منتجات، وإنما إستراتيجية متكاملة يجب النظر إليها لاستقطاب شريحة جديدة من المتعاملين.
وأشار إلى أهمية عدم اختزال الخدمات التكنولوجية، فى الموبايل والإنترنت بانكنج، لأنها تشمل قنوات أخرى كثيرة مثل
ماكينات الصرف الآلى وميكنة الخدمات داخل الفروع، موضحا أن ميكنة العمليات ستعزز من جهود التواصل مع عدد أكبر من شرائح المجتمع التى لا تتعامل مع البنوك، لاسيما أن هناك قطاعا كبيرا من الشباب يفضلون استخدام الموبايل فى جميع معاملاتهم، كاشفا عن طرحهم حملة إعلانية تبرز دور تطبيق الموبايل الذى تم اطلاقه فى إتمام الكثير من المعاملات المصرفية.
وأكد اعتزام بنك الإمارات دبى الوطنى، تكثيف جهوده لتحقيق أهداف الشمول المالى، وزيادة التوعية بالخدمات المصرفية فى مصر، عبر الاستثمار فى التعليم وإبرام اتفاقيات تستهدف إطلاع المواطنين على أهمية التعامل مع البنوك، موضحًا أن الشمول المالى أحد أهداف البنك الرئيسية التى يسعى إلى دعمها خلال الفترة المقبلة.
وأكد أن هناك حزمة أدوات متكاملة، ينبغى توافرها لضمان وصول الخدمات المالية لأكبر عدد من المواطنين، أبرزها البدء فى صرف رواتب جميع الموظفين من القطاعين العام والخاص عبر البطاقات، بالتزامن مع الانتشار الواسع لماكينات الصرف الآلى «ATMs»، مضيفا أن بطاقات صرف رواتب الموظفين تعتبر حجر أساس الشمول المالى، وتسبق فى أهميتها المحافظ المالية بالموبايل أو ما يعرف بالـ «wallet»، مشددا على أن التوسع فى القنوات الرقمية لن يغنى عن إضافة فروع جديدة، والتواجد بالقرب من العملاء مع توفير خدمات مصرفية بسرعة وجودة عالية.
ويتفق معه فى الرأى محمد الصبان، رئيس تطوير الإستراتيجيات، والابتكار لقطاع الخدمات البنكية الإلكترونية بالبنك التجارى الدولى، مؤكدًا أن توسع البنوك فى تقديم خدمات مصرفية إلكترونية، عبر قنواتها الرقمية، لن يغنى عن التوسع فى الفروع، مضيفًا أن البنوك بالولايات المتحدة الأمريكية نفسها لاتزال تعتمد على الفروع، رغم تقدمها فى الخدمات المصرفية الإلكترونية.
وأوضح أن انتشار الخدمات المصرفية التكنولوجية، سيغير شكل تقديم الخدمة داخل الفروع، لتصبح أكثر تركيزًا على خدمة العملاء بجودة وسرعة عالية، لبناء علاقات أكثر من تنفيذ المعاملات التى من الأفضل إتمامها عبر القنوات الإلكترونية، وداعب الحضور قائلًا: «البنوك قد تحتاج إلى موظفى خدمة عملاء على غرار موظفى الفنادق الذين يهتمون بتقديم أفضل خدمات لعملائهم».
وأشار إلى أن هناك تحولا كبيرا فى سلوك العملاء الذين يقومون بأكثر من خدمة فى الوقت نفسه، ويريدون الحصول على كل هذه الخدمات لحظيًا، مع التأكد من مصداقيتها وأمان التعاملات.
وقال إن دراسة حديثة كشفت أن %60 من العميلات يفضلن الذهاب لطبيب الأسنان عن البنوك، لذلك يجب إعادة النظر فى شكل تقديم الخدمات داخل فروع البنوك، من خلال البدء بتوفير احتياجات العميل وسد احتياجاته.
وأكد أنه لا يوجد فروق جوهرية كبيرة بين الـ «Omni channel» والـ multi channel«» كل ما فى الأمر أن هناك اختلافا فى طريقة تقديم الخدمة للعملاء، بحيث تصمم لكل عميل على حدة بناء على احتياجاته المالية المستقبلية المتوقعة، مشيرًا إلى أن العملاء الشباب لهم متطلبات معروفة.
وقال إن قرار الشراء يبدأ من الوعى بتوافر الخدمة، ثم يتم تجميع المعلومات عادة من قبل أشخاص استخدموها من قبل، لأن كثيرا من العملاء يهتمون بمعرفة خبرات أشخاص آخرين ثم بعد ذلك يتحققوا من قدرتهم وتوافق إمكانايتهم المادية لاستخدام الخدمة ليقرروا فى النهاية الحصول عليها أم لا؟.
Comments