انعكاسات تقييمJD Power على خدمات ما بعد البيع محلياً

خالد بدر الدين وشريف عيسى:

تصدرت العلامات التجارية MINI وبويك وGMC قائمة وكالة JD باور الأمريكية لأبحاث أسواق السيارات، فى تقييم مدى رضا العملاء داخل مراكز خدمات ما بعد البيع وقِطع الغيار، فيما احتلت أودى وليكزس وكاديلاك صدارة العلامات الفاخرة لتقييم العملاء داخل مراكز الخدمة فى 2016.

ورصدت «المال» تصدُّر شركات العلامات المتوسطة، وعلى رأسها هيونداى وتويوتا، تقييم المحلى لمدى رضا العملاء عن خدماتهم، سواء البيع أو الصيانة. أما على صعيد العلامات التى تخاطب الشريحة المرتفعة و»الفاخرة» فاقتنصت العلامات الألمانية صدارة التقييم مناصفة بين BMW ومرسيدس.

ولعل انتشار السيارات محليًّا من العلامات التجارية أحد أهم العوامل التى تؤثر فى انتشار مراكز حدمات ما بعد البيع وتوافر قطع الغيار بشكل كبير، الأمر الذى يعطى ميزة للوكلاء الذين يستحوذون على النسبة الكبرى من مبيعات السوق.

فى مسحٍ أجرته «المال» على التوكيلات المحلية

«هيونداى» و«تويوتا» تتنافسان على صدارة العلامات الشعبية.. و«مرسيدس» و«BMW» تتصدران «الفارهة»

 تامر قطب: التوكيلات بمصر ليست على دراية بعلم قياس رضا المستهلك

 محمد أبو حتة: اهتمام الوكيل بالعملاء ينبع فى الأساس من الشركة الأم

أكد عدد من المسئولين المعنيين بخدمات ما بعد البيع، أن تحقيق مستوى مرتفع من رضا المستهلكين عن خدمات ما بعد البيع، يتوقف فى الأساس على تواجد منافسة قوية لأكثر من وكيل على العلامة التجارية، بالإضافة إلى مدى اهتمام الوكيل بقياس مدى رضا العميل ودراسته متطلباته وتوقعاته المستقبلية.

قال تامر قطب، مدير خدمات ما بعد البيع للعلامة اليابانية سوبارو، إن اهتمام الوكيل بخدمات ما بعد البيع والصيانة ورضا العملاء لديه، يتوقع على عدد من المعايير، منها تواجد أكثر من وكيل للعلامة التجارية، بما يخلق نوعًا من المنافسة على رضا العميل، بالإضافة إلى وجود معايير محددة لدى الوكيل يتم بناءً عليها قياس رضا العملاء.

وأوضح أن استحواذ شركة واحدة على العلامة التجارية بالسوق المحلية خلق للوكيل أريحية نتيجة غياب المنافسة فى ظل احتكاره عمليات البيع وتوفير خدمات ما بعد البيع والصيانة، مؤكدًا أن ضخ استثمارات بتلك المجالات يحدده الوكيل وليس احتياجات العملاء.

وتابع أن أغلب التوكيلات بمصر ليست على دراية بعلم قياس رضا المستهلك عن الخدمات المقدَّمة من الوكيل، ومن ثم يكون الوكيل عاجزًا عن تلبية احتياجات ومتطلبات العملاء، فى ظل عدم قدرته على التنبؤ بتوقعات المستهلكين.

وأكد قطب ضرورة تناسب حجم الاستثمارات فى خدمات ما بعد البيع وقطع الغيار والصيانة طرديًّا مع حجم المبيعات، خاصة فى التوكيلات المستحوذة على علامات شعبية.

ورتّب مدير خدمات ما بعد البيع، التوكيلات الشعبية الأكثر سعيًا لرضا عملائها، فاحتلت «جى بى غبور هيونداى» المركز الأول، فيما استحوذت العلامة اليابانية «تويوتا» على المركز الثانى فى صدارة ترتيب الشركات المحلية.

أما المركز الثالث فكان من نصيب العلامة اليابانية «نيسان»، فيما استحوذت «كيا» على المركز الرابع، واقتنصت شركة منصور الوكيل غير الحصرى للعلامة شيفورليه وأوبل، المركز الخامس ضِمن العلامات الأكثر سعيًا لرضا عملائها.

وعن العلامات الفارهة ذكر قطب أن العلامة الألمانية «مرسيدس» تحتل صدارة العلامات التى تسعى دائمًا لتحقيق أقصى رضا لعملائها؛ نظرًا لمكانتها التاريخية بمصر، فيما تحتل العلامة «BMW» المركز الثانى فى الصدارة.

وقال إن العلامة الأمريكية «جيب» تحتل مرتبة متقدمة لتتصدر المركز الثالث فى ترتيب العلامات الفارهة الساعية لتحقيق أقصى رضا للعملاء، فى ظل المنافسة الشديدة بين موزعيها للحفاظ على عملائها، مشيرًا أن بقية العلامات الفارهة الأخرى مثل فولفو وأودى تحتل مراتب متقاربة فى هذا الصدد.

من جانبه قال محمد أبو حتة، مدير قطاع خدمات ما بعد البيع والصيانة بمجموعة أبو حتة لتجارة السيارات، إن اهتمام الوكيل برضا المستهلك عن خدمات ما بعد البيع، سواء المتعلقة بالصيانة أو توفير قطع الغيار لسياراته، ينبع فى الأساس من الشركة الأم، ومن ثم فإن معاناة أى علامة من ضعف خدمات ما بعد البيع لها تكون ناتجة عن سوء توجيه من الشركة العالمية التابع لها الوكيل.

وأكد، فى تصريحات لـ»المال»، أنه رغم معاناة «تويوتا» العالمية بأكبر عملية استدعاء لطرازاتها خلال السنوات الماضية، فإنها واجهت تلك الأزمة بتوفير دعم فنى عالى المستوى، مما أسهم فى احتواء الأزمة فى أقل وقت ممكن، إلا أن هناك شركات أخرى مثل فولكس فاجن مُنيت بأزمة فى الفتيس الخاص بطرازاتها، ونتيجة سوء إدارة الشركة للأزمة وعدم اهتمامها بمستوى رضا العملاء، فشلت فى معالجة الأمر، والتى ما زال العديد من طرازات «VW» تعانى من أزمة بالفتيس الخاص بها.

وأشار إلى أن شركة تويوتا إيجيبت تحتل صدارة العلامات التجارية الشعبية، التى تسعى لإرضاء عملائها، فيما تحتل «ميتسوبيشى» المرتبة الثانية فى توافر خدمات ما بعد البيع، وتأتى فى المرتبة الثالثة العلامة الكورية «كيا» فى ترتيب العلامات التجارية التى تسعى لإرضاء العملاء، أما المرتبة الرابعة فكان من نصيب «هيونداى».

وعن ترتيب العلامات الصينية قال أبو حتة: «إن العميل المَعنىّ بالطرازات الصينية هو الذى يهتم بسيارته فى المقام الأول، كما أن تفشى وانتشار العلامات الصينية يجعل من الصعب تحديد ترتيب لرضا عملاء كل علامة على حدة، وإن كان يمكن ترتبيها فى المرتبة الخامسة مجمَّعة».

وأوضح أن احتلال العلامة اليابانية «تويوتا» صدارة ترتيب العلامات التى تسعى لرضا العملاء، جاء نتيجة تواجد عدد من الطرازات لديها، والتى يزيد سعرها على 800 ألف جنيه، والتى تخاطب الشرائح ذات الدخول المرتفعة، والتى تهتم الشركات بتقديم أفضل الخدمات لها، مثل لاندكروزر وليكزس.

وتابع أن مركز أبو حتة بالغردقة يتولى إصلاح وصيانة 3 سيارات ليكزس و5 سيارات لاندكروزر شهريًّا، وفى ظل انتماء تلك السيارات للفئة الفارهة كان من الضرورى العناية بها وتقديم أفضل مستوى خدمة؛ بهدف إرضاء العملاء ليس لتلك الطرازات فحسب، وإنما لجميع الطرازات التابعة للعلامة اليابانية.

وأضاف أن افتتاح «تويوتا إيجيبت» مركز السادات العام الماضى، والخاص بتوزيع قطع الغيار، أسهم فى تقديم أفضل خدمة للعملاء عبر توفير كل أنواع قطع الغيار، دون أن تعانى مراكز خدماتها من تكدس السيارات بها، كما حدث فى العديد من التوكيلات خلال الفترة الماضية.

وبالنسبة للعلامات الفارهة، ذكر أبو حتة أن «فولفو» و»أودى» تتصدران قائمة العلامات التجارية المَعنية بتقديم أفضل خدمة لعملائها، وأن المرتبة الثانية يمكن أن تأتى مناصفة بين كلٍّ من «مرسيدس» و«BMW».

ونوّه بأن الفروق بين العلامات الفارهة فى إرضاء العملاء صغيرة، بحيث لا يمكن بأى حالٍ ترتيبها مثل العلامات الشعبية، فى ظل الرقابة والمتابعة التى يُجريها رئيس مجلس إدارة الوكيل على السيارة التى تمت صياتنها عبر الاتصال المباشر مع العميل.

وتابع: إنه نظرًا لمحدودية مبيعات السيارات الفارهة بمصر فإنه من السهل التصعيد بالمشكلة، فى ظل قدرة العميل على التواصل المباشر بالمسئول الأول عن الوكيل، عكس العلامات الشعبية التى قد يلجأ مُلّاكها لورش الصيانة لإجراء صيانة لها.

«أودى» و«لكزس» و«كاديلاك» تتصدر الفاخرة

جاء فى دراسة JD باور لأبحاث أسواق السيارات عن مؤشر رضاء المستهلك CSI، التى أجرتها هذا العام على أكثر من 72 ألفًا من أصحاب السيارات ومستأجريها للموديلات الفاخرة من إنتاج 2011 إلى 2015، أن العلامة التجارية الألمانية «أودى» احتلت المركز الأول على 12 علامة عالمية، لتحصل وحدها على 5 نجوم التى تعنى الأفضل، و874 على مقياس من 1000 نقطة.

ذكرت وكالة بلومبرج أن فئة 4 نجوم- التى تعنى أحسن من معظم العلامات- كانت من نصيب العلامة التجارية الفاخرة «لكزس» الألمانية، و»كاديلاك» الأمريكية، وإن كانت الأولى قد حصلت على 869 نقطة، والثانية على 863 نقطة، بمؤشر رضا المستهلك «CSI»، لتحتل المركز الثالث، حيث أكد غالبية العملاء بنسبة 94% أن خدمات ما بعد البيع تتم فى الوقت المناسب، والإصلاح يحدث من المرة الأولى، وبأسرع ما يمكن.

ودخل فى فئة 3 نجوم- التى تعادل متوسط ست علامات تجارية فاخرة- سيارات مرسيدس الألمانية التى حققت 857 نقطة على مؤشر رضا المستهلك، وبعدها «جاجوار» البريطانية بقيمة 856 نقطة  لتأتى فى المركز الخامس، ثم «لنكولن» الأمريكية التى نالت نفس قيمة المؤشر التى حصلت عليها «جاجوار».

وجاء فى المركز السابع موديلات إنفينيتى اليابانية برصيد 852 نقطة، وأخيرًا بورش الألمانية فى ذيل تلك الفئة، حيث حصلت على 848 نقطة، بينما ظهرت موديلات BMW الألمانية فى المركز التاسع بأكثر من 844 نقطة فى بداية فئة النجمتين التى تضم بقية السيارات الفاخرة على مؤشر رضا المستهلك، وبعدها «فولفو» السويدية بحوالى 837 نقطة، و»لاندروفر» البريطانية بـ831 نقطة، وأخيرًا أكورا اليابانية 829 نقطة.

«MINI» و«بويك» و«GMC» تحتل المراكز الأولى للموديلات الشعبية

ضمّت دراسة وكالة JD باور 21 من الموديلات الشعبية، من إنتاج السنوات الخمس الماضية، وقسمتها 5 فئات تصدَّرتها «MINI» البريطانية التى حصلت على 858 نقطة، و»بويك» الأمريكية على 849 نقطة، على مؤشر «CSI» لتحتلا فئة الخمسة نجوم، بينما ظهر فى فئة أربعة نجوم خمسة موديلات، منها «GMC» الأمريكية برصيد 830 نقطة.

وجاء فى المركز الرابع شيفروليه الأمريكية التى نالت 818 نقطة على مؤشر رضا المستهلك، ثم هيونداى الكورية الجنوبية بحوالى 814 نقطة، ونيسان اليابانية بـ813 نقطة، وكيا الكورية الجنوبية 811 نقطة.

أما فئة الثلاثة نجوم فقد شارك فيها عشرة موديلات، كان على رأسها تويوتا اليابانية التى احتلت المركز السابع بدرجة 809 نقاط، وفولكس فاجن الألمانية بحوالى 805 نقاط، وكذلك سمارت الألمانية بـ804 نقاط، بينما ظهرت فى المراكز 11 إلى 15 الموديلات اليابانية «سوبارو» و»هوندا» و»مازدا» و»ميتسوبيشى» و»سيون» اليابانية، بحوالى 793 و789 و786 و785 و780 نقطة على الترتيب.

وانتهت فئة الثلاثة نجوم بموديلات فورد وكرايسلر الأمريكيتين برصيد 777 و775 نقطة على التوالى، بينما بدأت فئة النجمتين بموديلات دودج الأمريكية التى حصلت على 754 نقطة، ثم فيات الإيطالية بحوالى 747 نقطة، وفى المركز العشرين جيب الأمريكية بـ744 نقطة، وأخيرًا رام الأمريكية أيضًا بحوالى 728 نقطة.

وتصدرت السيارات الأمريكية الشعبية القائمة بعدد ثمانى علامات تجارية مشهورة، وبعدها اليابانية بسبع علامات، ثم الألمانية بعلامتين فقط، وكذلك الكورية الجنوبية بعلامتين، فى حين ظهرت بريطانيا وإيطاليا بعلامة واحدة لكل منهما.

بعد استدعاء 51 مليون سيارة فى 2015