تعرف على طرق تسويق الخدمات المصرفية - جريدة البورصة

تشمل البيئه التسويقيه للبنك كافه العوامل البيئيه التي يمكن التحكم فيها والتي تستخدم بواسطه البنك والمسؤولين عن التسويق فيه لتحقيق الاهداف المحدده فماهي الاساسيات:

لعلّ من اساسيات المهاره قي اتقان فن تقديم الخدمات المصرفيّه هي ادراك موظفي البنك في خط المواجهه اي المتصلين مباشره بالعملاء في البنك ،للطبعه المتميزه للخدمه بصفه عامه ، و خصائص الخدمات المصرفيه بصفه خاصه .ويمكن تلخيص اهم خصائص الخدمات المصرفيه فيما يلي :

لا يمكن انتاج الخدمه مقدماً او تخزينها:

من المستحيل انتاج خدمه مقدماً و تخزينها لحين طلب العميل،فالموظف (يصنع) الخدمه بمجرد ان يظهر العميل امامه، وفي لحظات قليله يبدا في تجهيز (المواد الخام) وبقيه انتا عناصر الخدمه،وفي نفس اللحظات يتم اعداد الخدمه بما يتناسب مع طلب العميل. وبالتالي فان موظف البنك لا يعمل فـي مصنع امام خط إنتاج مستمر. ان البنك الذي قرر تعيين الموظف في هذا المنصب قد وضعه في خط المواجهه و علي نقطه الحدود للتعامل مع العمل ويعلم البنك ان من خلال الثدريب والممارسه سيتحول الموظف الي خبير يجيد تقديم الخدمه لكل عميل علي حدي،وبما يجعله يستمر في التعامل معه،ويفرض ذلك علي العميل ان يهتم بتقديم الخدمه بنفس مستوي الجوده فدر الامكان في كل مره،بالاضافه الي ما يتطلبه ذلك من مهاره في الثعامل مع العملاء.

لا يمكن للموظف انتاج عينات من الخدمه:

يقوم الموظف بانتاج وتقديم خدمه وهي عباره عن خبره ومعايشه، فهو لا يستطيع ان ينتج عينات من هذه الخدمه لكي يرسلها الي المستهلك ويحصل منه علي موافقه مسبقه عن جوده هذه الخدمه قبل استعماله لها، كما انه لا يستطيع ان يوصل هذه الخدمه شفهيا الي العميل ،ومهما ان يصفها له فان المعايشه شيء اخر. ومن غير المتصور ارسال عينه من نوعيه الخدمه للعميل قبل الحصول عليها حين حضوره الي البنك ، ولان كل عميل له حساسيه استقبال خاصه به تختلف عن غيره ،فان من العسير توفير نموذج موحد يعلنه البنك لكي يرضي كل عملائه،ويفرض ذلك بطبيعه الحال ضروره الاهتمام الشخصي بكل عميل علي حدي.

التاكد من تقديم ما يطلبه العميل :

لان الخدمه بطبيعتها ليست شيئا مادياً ملموساً يمكن الحكم علي مواصفاته بمعايير مطلقه و ثابته بين كل العملاء ،فا، الحكم النهائي علي ما يقدمه البنك للسوق يرتبط بما يطلبه و يتوقعه العميل عند هذه الخدمه .و الحقيقه ان الموظف الشباك في البنك لا يبيع خدمه الحساب الجاري لعميل الحساب الجاري ،ولكنه يدير لحظات هامه من تجربه العميل اثناء معايشته للخدمات التي يتلقاها البنك .

الخدمات المصرفيه تنتج و تستهلك في نفس الوقت :

يقوم العميل باستهلاك الخدمات التي تقدم اليه في نفس لحظه انجازها و انتاجها ،و بالتالي فالعميل لا يستطيع ان يتداول هذه الخدمه مع طرف ثالث وكل ما يبقي للعميل هو سعادته او تعاسته من الخدمه والتي يصعب عليه حتي ان يعيد وصفها للاخرين باكثر من شعوره بالسعاده او التعاسه .

الخدمات غير قابله للاستدعاء (سحبها من السوق) مره اخري:

بعض المنتجين لسلع معينه يضطرون الي سحب سلعهم من السوق بسبب اخطاء فنيه في انتاجها و احيانا بسبب فسادها او عدم صلاحيتها للاستهلاك الادمي.اما الخدمه المصرفيه التي تقدم للعميل ،فلها طبيعه مختلفه ذلك انها غير قابله للاستدعاء مره اخري بعد تقديمها ،وبمجرد ان تصنع الخدمه وتقدم للعميل فانها تستهلك في اللحظه نفسها ،وعاده لايكون هناك فرصه لاضافه ايه تعديلات اليها او سحب اي جزء منها. وعلي موظف البنك ان يتذكر انها لحظه واحده ثمينه وغاليه تلك التي تضع فيها الخدمه ويستهلكها العميل. وعليه ان يتاكد ليس فقط من ان الخدمه مناسبه بل ايضا متفوقه في كل جوانبها بحيث لا يوجد مجال لاضافه اليها ،حيث انه لا وقت لذلك بعد مرور تلك اللحظه الثمينه . واذا حدث ولظروف خارجه عن الاداره ان هبطت الخدمه عن مستوي توقعات العميل ،فالترضيه و الاعتدال هما البديل الوحيد المتاح واذا كان هذا الاعتذار لا يضمن اصلاح ما تم افساده.

جوده الخدمات الغير القابله للفحص:

لو كان الموظف يعمل في مصنع و امام خط انتاج لكانت الامور اسهل كثيرا بالنسبه له فهو ينتج السلعه وبعد ذلك يجلس ليتاملها ويراجع المواصفات ويستبعد الوحدات المعينه من خلال عمليه الفرز،ولكن موظف البنك يتعامل ويتفاعل مباشره مع العملاء وانتاجه و تقديمه للخدمه يتم بناء علي تفاعل انساني بينه و بين العميل . ولا يمكنه بطبيعه الحال اجراء عمليه الفرز و الرقابه علي الجوده بعد الانتاج و من تم لا يمكنه استبعاد الوحدات المعينه فالاستهلاك قد تم بالفعل ،و السؤوليه هنا اكبر و اخطر و تتطلب ضمنات الجوده قبل لحظه الانتاج ،ان الكثير من ضمانات الجوده تكمن بداجل الموظف .ومن الاهيه بما كان ان يستعد الموظف و يهيء نفسه لكل لحظه خدمه حتي لو كان هذا الاستعداد في شكل نفس عميق ياخذه قبل الدخول في لحظه التعامل مع العميل. يعد المزيج التسويقي واحدا من ابرز واهم العناصر التي تؤلف اي استراتجيه تسويقيه و يري كتلر ان المزيج التسويقي هو التسويق نفسه ، او بشكل ادق فان المزيج التسويقي هو “عباره عن مجموعه من الوسائل و الادوات التسويقيه التي يستخدمها رجل التسويق لتحقيق اهدافه ، بحيث يقوم هذا الاخير بايجاد المزيج التسويقي المناسب وفق لمتطلبات السوق ،وبحكم طبيعه المزيج التسويقي ، فانه لا يتخذ شكلا نمطيا ثابتا ، بل يتغير وفقا للتغيير في معطيات السوق وهي مكونات اربعه : المنتج ، السعر، التوزيع ، الاتصال، ويعرف بالمزيج التسويقي .

« سيتي بنك » يؤكد تمسكه بالسوق المصري واستمراره في اتاحه الخدمات المصرفيه

“بنك الإسكندرية” يستعين بافكار الشباب وخبرات العاملين لتطوير الخدمات المصرفيه بالبنك

Asian Banker: الاهلي المصري افضل بنك مصري في “الخدمات المصرفيه للافراد”